Рефераты Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

Вернуться в Туризм

Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания
Министерство образования РФ
Архангельское высшее педагогическое училище
(педагогический колледж)



Классификация групп клиентов
туристских фирм
и особенности их обслуживания
Курсовая работа по дисциплине: «Организация обслуживания клиентов»



Выполнила –

Студентка группы №20

Тарашнина Евгения



Научный руководитель –

кандидат педагогических наук

Перова Л.А.



2004
-2-
Содержание
Введение………………………………………………………………………......3
1.Классификация групп клиентов……………………………………………….5
1.1.Модель покупательского поведения………………………………………5
1.2.Факторы, влияющие на поведение покупателя…………………………..7
1.3.Типология туристов………………………………………………………. 10
1.3.1.Типы туристов………………………………………………………. 10
1.3.2.Организованные клиенты………………………………………… 13
2.Организация обслуживания клиентов………………………………………..15
2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы…………………………… 15
2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы………………………... 16
2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи
туристского продукта. …………………………………………………………. 16
2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений
турфирмы с клиентом……………………………………………………………20
2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей………………..21
2.3.Программный туризм как основа современного
туроперейтинга и обслуживания туристов……………………………………..28
2.4.Качество обслуживания и способы его регулирования………………… 31
Заключение………………………………………………………………………..32
Список литературы……………………………………………………………….33
Приложение……………………………………………………………………….35



--3-

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является
проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в
индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в
сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его
положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать
в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение,
общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих
профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка.
Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от
профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются
неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме
работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать
в качестве агентов туристских фирм.
История гостеприимства со времен античности и до наших дней
отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт
цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого
внимания и даже религиозного почитания.
Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как
«обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание,
приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная
подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в
состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех
вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке,
быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он
прав, даже тогда, когда он не прав.
В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов
– одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества
услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе.
Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный
покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги
10 11 12 13 14 15 16 17 
Добавить в Одноклассники    

 

Rambler's Top100